Les syndics de copropriété optimisent leur relation client

Un ancrage trop traditionnel

Les syndics de copropriété n’ont pas toujours véhiculé une image très positive auprès des clients qui les emploient. Selon un récent baromètre CLCV-Notre temps, à peine 49 % des copropriétaires se déclareraient véritablement satisfaits de leur syndic. La raison principale avancée par les sondés qui témoignent de désaffection : une communication peu facilitée qui engendre des situations de tension et des blocages dans le bon accomplissement du rôle de gestionnaire d’ensemble immobilier. Ces défauts relationnels et de réactivité incombent la plupart du temps à un ancrage trop traditionnel des grands acteurs historiques du secteur. Les process mis en place depuis des années présentent des failles mais restent solidement enracinés, et attestent d’une certaine peine à enclencher les transformations nécessaires pour se renouveller et fidéliser. Car si les syndics de grande taille occupent encore une place massive au sein du marché, rien ne prédit que leur suprématie ne sera pas prochainement ébranlée. Elle commence d’ailleurs déjà à se fragiliser face à l’arrivée de nouvelles forces concurrentielles, résolument modernes et intégralement digitalisées.

Arrivée concurentielle des néo-syndics

Depuis plusieurs mois, des néo-syndics offrant une expérience utilisateur 100 % numérique se sont immiscés au sein du marché des syndics de copropriété. Leur modèle visant à l’ultra-simplification des actions de gestion sait séduire des propriétaires harassés par des demandes qui n’aboutissent pas ou qui apparaissent trop chronophages à mettre en oeuvre. Ces aquéreurs ont un besoin redoublé de considération et de moyens technologiques efficients, ce qu’ils vont chercher auprès de ces nouveaux acteurs plus agiles. Néanmoins, l’activité de ces néo-syndics, encore limitée, se cantone actuellement à des lots immobiliers de faible ampleur. En effet, pour remporter des contrats, l’absence de contact humain au quotidien peut leur nuire et témoigne d’un concept qui ne semble pas gagner la faveur de tous les propriétaires. Toujours selon le sondage CLCV-Notre temps, 66 % des copropriétaires se démontreraient réfractaires à un syndic entièrement digitalisé. Des résultats qui prouvent que la force du lien de proximité reste capitale. Le tout numérique peut effrayer, surtout au sein d’un secteur où les enjeux règlementaires et légaux appellent à des contacts privilégiés et individualisés.

Vers une relation client, plus digitale et personnalisée

Ainsi, face à ce postulat et pour s’améliorer sur les axes de la communication, de la qualité et de la satisfaction client, de nombreux syndics de copropriété ont enclenché leur mue. Certains proposent aujourd’hui des services plus numériques et personnalisés. En dématérialisant par exemple la génération des documents principaux, ce qui confère le double avantage de diminuer les coûts mais également de gagner du temps sur le traitement administratif quotidien. Plus disponibles et flexibles, les membres du syndic peuvent ainsi se dédier à d’autres tâches en priorisant la gestion des demandes courantes des propriétaires. Les formats papiers classiques n’en sont pour autant pas totalement écartés et restent accessibles à tous les clients moins à l’aise avec le numérique. Grâce à cette stratégie multicanale, et en initiant progressivement ce glissement vers un modèle hybride entre la préservation du relationnel humain de proximité et la mise en place de process digitaux (stockage des fichiers et dossiers, traçabilité, affermissement du respect des délais légaux), les syndics contentent une plus large typologie de clients.

SGL : un nouveau portail pour moderniser les démarches et échanges

L’agence immobilière SGL, spécialisée à 360° sur la vente, l’achat, la gestion locative et le syndic de copropriété, confirme cette tendance actuelle prônant le besoin de modernisation. Au-delà de disposer d’une vitrine internet complète, détaillée et pédagogique, elle a mis en place en début d’année un espace client digital sécurisé dans lequel chaque copropriétaire dispose de son compte. Il peut facilement y consulter ses documents administratifs, le récapitulatif de ses charges, les payer, déclarer un incident ou un sinistre, suivre l’avancée du traitement de ses demandes et rentrer aisément, lorsqu’il le souhaite, en communication directe avec un de ses gestionnaires. Une nouveauté très appréciée de ses clients-propriétaires.